熱血**的“麻煩事”------------------------------------------，鍵盤敲擊聲像密集的雨點，混著同事們壓低的通話聲，悶在空調(diào)不怎么給力的辦公室里。我盯著電腦屏幕上跳動的投訴工單，指尖懸在“已處理”按鈕上方，遲遲沒按下去。：客戶陳女士一周前在“江城博物館官方合作店”買了個青銅紋吊墜，說是文物復(fù)刻款，花了兩千八，結(jié)果拿到手發(fā)現(xiàn)紋路模糊，還掉漆，找店家退款被拒，店家說“復(fù)刻款就這樣，是你自己不懂行”。，調(diào)出陳女士發(fā)來的吊墜照片——照片里的吊墜泛著廉價的黃銅色，本該清晰的饕餮紋糊成一團(tuán)，邊角還能看到明顯的漆皮剝落痕跡。再對比博物館官網(wǎng)展示的正品復(fù)刻圖，簡直是天差地別。“林野，那單投訴處理完沒？客戶又催了。”組長張姐端著保溫杯走過來，眼神掃過我的屏幕，“差不多就行啊，這種復(fù)刻品**最麻煩，跟店家溝通一下，給個五十塊優(yōu)惠券算了，別揪著不放。五十塊優(yōu)惠券？”我抬頭看著張姐，聲音忍不住提高了點，“陳女士花了兩千八買假貨，店家還態(tài)度惡劣，給張優(yōu)惠券就想打發(fā)了？這不合理。”，幾個同事停下手里的活，偷偷往我這邊看。張姐皺了皺眉，拉著我往茶水間走，壓低聲音說：“你怎么回事？跟你說過多少次，**要懂變通，別太死心眼。這家合作店是博物館的關(guān)系戶，咱們公司得罪不起。再說了，客戶說假就是假？說不定是她自己保養(yǎng)不當(dāng)，故意來找茬呢？可照片對比很明顯是假貨，而且陳女士有購買記錄和店家的聊天記錄，店家當(dāng)時承諾‘假一賠十’的。”我攥著手機，心里有點火。做**快兩年了，我始終覺得，不管對方是大客戶還是小散戶，該維護(hù)的權(quán)益就得維護(hù)，不能因為“得罪不起”就和稀泥。“你呀，就是熱血過頭，不懂職場規(guī)則。”張姐嘆了口氣，“這事我來處理，你別管了，趕緊去跟進(jìn)其他工單。”，口袋里的手機突然響了，是陳女士打來的。我接起電話，就聽到她帶著哭腔的聲音：“小林啊，你幫幫我吧，我那兩千八是給我媽買的生日禮物，我媽知道是假貨后氣得住院了，店家還是不肯退款，說我再鬧就告我誹謗！”：“陳女士你別著急，阿姨現(xiàn)在怎么樣了？你放心，這事我肯定幫你解決，我這就去博物館合作店找他們當(dāng)面談。”，我拿起包就往外走。張姐在后面喊我：“林野你去哪？我都說了我來處理！張姐，我必須去一趟，不然對不起客戶。”我沒回頭，快步走出辦公室。身后傳來同事們的議論聲，有說我“愣頭青”的，有說我“自找苦吃”的，我都假裝沒聽見。，已經(jīng)是下午四點多。博物館正門口的文創(chuàng)街很熱鬧，兩旁擺滿了賣紀(jì)念品的攤位，“官方合作店”就在文創(chuàng)街的中間位置，招牌做得很大，門口還擺著幾個玻璃展柜，里面放著各種文物復(fù)刻品。，一個穿西裝的男人迎上來，態(tài)度熱情：“**，請問需要點什么？我們這里有最新的青銅紋吊墜和青花瓷擺件，都是博物館授權(quán)復(fù)刻的。我不是來買東西的，我是來處理投訴的。”我拿出手機，調(diào)出陳女士的購買記錄和吊墜照片，“你們上周賣給陳女士的青銅紋吊墜是假貨，現(xiàn)在她要求退款，你們?yōu)槭裁淳芙^？”
男人臉上的笑容瞬間消失了，語氣也冷了下來：“你是誰啊？有什么資格來這里說我們賣假貨？我們是博物館授權(quán)的正規(guī)店鋪，不可能賣假貨。那個陳女士就是故意找茬，她肯定是自己弄壞了吊墜，想訛錢！”
“我是陳女士的**，我這里有她購買時的聊天記錄，你們當(dāng)時承諾‘假一賠十’，現(xiàn)在證據(jù)確鑿，你們必須退款。”我把手機遞到他面前。
男人卻一把推開我的手：“你少在這里胡攪蠻纏！我們老板不在，我做不了主，你趕緊走，不然我叫保安了！”
“你叫保安也沒用，今天你們必須給個說法。”我站在原地沒動，心里的火越來越大。這種明明理虧還態(tài)度惡劣的商家，我最看不慣。
周圍的顧客聽到動靜，都圍過來看熱鬧，有人拿出手機拍照。男人見狀，臉色更難看了，他走到柜臺后面，拿起對講機說了幾句，沒過多久，兩個穿保安服的人就走進(jìn)來了。
“怎么回事？”其中一個保安問道。
“這個女人在這里鬧事，說我們賣假貨，還不肯走，你們把她趕出去。”男人指著我說。
保安剛想過來拉我，一個清冷的聲音突然從門口傳來：“等一下。”
我回頭一看，一個穿黑色襯衫的男人站在門口，手里拿著一串鑰匙，應(yīng)該是博物館的工作人員。他個子很高，皮膚很白，五官輪廓分明，眼神很銳利，像能看穿人心似的。他走到我身邊，目光落在我手機里的吊墜照片上，又看了看展柜里的正品，皺了皺眉。
“這吊墜確實有問題。”他開口說道，聲音低沉，沒什么情緒，“正品的饕餮紋是手工雕刻，紋路清晰，邊緣光滑，這個吊墜的紋路是機器壓制的，還存在明顯的溢漆現(xiàn)象，不是我們博物館授權(quán)的復(fù)刻品。”
男人臉色一變：“沈***，您怎么來了？這……這肯定是誤會，我們的貨都是正規(guī)渠道來的。”
原來他是博物館的***，姓沈。我心里松了口氣，沒想到會遇到懂行的人。
沈***沒理會男人的辯解，轉(zhuǎn)頭看向我：“你是客戶的**？”
“對，我叫林野，是來幫客戶處理退款的。”我趕緊點頭。
“這家店雖然掛著‘官方合作’的招牌，但只負(fù)責(zé)銷售，不參與復(fù)刻品的**，之前也出現(xiàn)過幾次假貨投訴。”沈***的語氣依舊很淡，“你讓客戶準(zhǔn)備好購買憑證和假貨照片，直接聯(lián)系博物館的投訴部門，他們會協(xié)調(diào)退款，比跟店家扯皮有用。”
“真的嗎？太謝謝你了！”我心里一陣感激，沒想到事情會這么順利。
男人站在旁邊，臉色青一陣白一陣，卻不敢多說什么。沈***又看了他一眼：“下次再賣假貨，就不是投訴這么簡單了，博物館會取消你們的合作資格。”
男人趕緊點頭哈腰：“是是是，我們以后肯定注意，再也不會出現(xiàn)這種情況了。”
我跟著沈***走出店里，想跟他說聲謝謝，他卻先開口了：“以后處理這種事，別自己單獨來，商家要是耍無賴，你一個女孩子很危險。”
他的語氣還是很冷淡，卻莫名讓人覺得有點關(guān)心。我笑了笑：“謝謝沈***，我也是沒辦法，客戶的媽媽都?xì)庾≡毫耍也荒懿还堋！?br>沈***沒再說話，只是點了點頭，轉(zhuǎn)身往博物館里面走。我看著他的背影，覺得這個清冷的***，好像也沒那么冷漠。
我拿出手機，給陳女士打了個電話，告訴她處理方法，她在電話里一個勁地說謝謝，我的心里也暖暖的。雖然被領(lǐng)導(dǎo)批評，被同事議論，但能幫客戶解決問題，一切都值了。
回到公司時，已經(jīng)是晚上六點多，辦公室里只剩下趙曼一個人。趙曼是我的同期，平時總跟我稱兄道弟，看到我回來，她趕緊迎上來：“小野，你去哪了？張姐找你半天了，說你擅自離崗。”
“我去博物館合作店幫陳女士處理投訴了，已經(jīng)解決了，客戶同意退款了。”我笑著說。
趙曼眼睛一亮：“真的？你太厲害了！我就知道你能搞定，不像我，遇到這種事就慌了。”她一邊說，一邊幫我收拾桌上的文件，“對了，張姐剛才說，要是你解決了這個投訴，就讓你寫個處理報告，明天交給她。”
“好，我明天一早就寫。”我沒多想，以為她是好心提醒。
趙曼又跟我聊了幾句，才收拾東西下班。我坐在電腦前，開始整理今天的處理經(jīng)過，心里還在想，雖然過程有點曲折，但結(jié)果是好的，也算沒白費功夫。
我沒注意到，趙曼離開時，回頭看了我一眼，眼神里閃過一絲嫉妒和算計。更沒意識到，這場看似簡單的假貨投訴，只是一個開始，后面還有更多的麻煩和謎團(tuán)，在等著我。