我叫林遠，當了通宇通信八年老用戶，最后被一份只給新用戶的19元套餐徹底激怒。
**說“建議您多關注新活動”，我爸說“吃虧是福”，同事笑我“較真”。
他們不知道，我曾是通宇總部最年輕的風控主管，經(jīng)手過三百二十七份投訴檔案。
這次，我決定用自己的方式，讓通宇把吃進去的，連本帶利吐出來。
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第一章 八年老用戶，不如一條狗
電話那頭傳來忙音的時候，我看了眼通話時長——47分28秒。
47分鐘，輾轉(zhuǎn)四個部門，被轉(zhuǎn)接七次，把同一段話重復了五遍，最后得到的答復是：“林先生，非常理解您的心情，但目前該套餐確實僅限新用戶**，建議您多關注我們后續(xù)推出的其他優(yōu)惠活動。”
“其他優(yōu)惠活動”這六個字，她說得特別順滑，像是背了一萬遍。
我盯著手機屏幕上那個“19元/月，150G流量+300分鐘通話”的廣告圖，感覺一股血往腦門上涌。十九塊錢，整整比我現(xiàn)在用的套餐便宜了八十塊，流量卻是我現(xiàn)在的三倍。
老用戶不能辦，因為——規(guī)則就是這么定的。
“操。”
我把手機往沙發(fā)上一扔，仰頭靠在椅背上，盯著天花板上那道細長的裂縫發(fā)呆。八年了，從大二到現(xiàn)在，這個號碼沒換過。當年通宇剛起步，校園套餐還靠發(fā)**拉人頭，是我這種人幫他們把用戶數(shù)撐起來的。現(xiàn)在公司上市了，身價千億了，老用戶就連個19塊的套餐都不配了？
手機亮了，是條短信：“尊敬的用戶，您本月套餐外流量已使用3.2G，額外產(chǎn)生費用96元，建議您**流量加油包……”
我深吸一口氣，重新?lián)芡?*。
“工號1017為您服務，**，請問有什么可以幫您？”
“我要投訴上一個**，態(tài)度惡劣，把我的問題掛了。”我語氣平靜。
對面頓了一下：“請問您要反映什么問題呢？”
“我反映的就是上一個**不給我轉(zhuǎn)投訴渠道，直接掛機。現(xiàn)在，我要你把我轉(zhuǎn)接到投訴專員，不要重述問題，不要問我是否需要其他幫助，就轉(zhuǎn)接，立刻。”
“先生我這邊也可以幫您——”
“你幫不了，你只有轉(zhuǎn)接權(quán)限。聽著，我已經(jīng)忍了47分鐘了，你不想成為第48分鐘的理由，就替我轉(zhuǎn)。”
她沉默了一會兒，說：“好的先生，為您轉(zhuǎn)接。”
轉(zhuǎn)接音樂響了十二分鐘，我開了免提放在桌上，去廚房倒了杯水，回來的時候正好聽到一個男聲接起來：“**，投訴專員孫鵬，工號2089，請問怎么稱呼您？”
“我姓林。我要投訴三件事。第一，你公司歧視老用戶，19元流量套餐不讓轉(zhuǎn)。第二，我撥打**47分鐘被轉(zhuǎn)接七次，沒有任何人解決問題。第三，上一個**在我提出投訴要求后直接掛機。我要求三個工作日內(nèi)給我書面答復。”
“林先生，我記錄下來了。關于套餐的問題，目前確實有相關規(guī)定——”
“把相關規(guī)定的內(nèi)容和文件編號告訴我。”
“這個……屬于內(nèi)部文件，可能不方便對外公示。”
“那就把你們負責解釋這套規(guī)定的人找來跟我對話。另外，全程通話我已經(jīng)錄音了。”
電話那頭安靜了兩秒，然后孫鵬的聲音變了，多了點公事公辦的味道：“林先生，您的訴求我已經(jīng)記錄，會在48小時內(nèi)為您上報，請注意保持電話暢通。”
“我的訴求不是讓你上報，是讓你處理。”
“先生，我們這邊就是這個流程——”
“好，流程是吧。那我問你，通宇去年因為‘差異化定價’被市監(jiān)局約談過一次，這事你知道嗎？”
他不說話了。
我繼續(xù)：“《消費者權(quán)益保**》第二十六條，格式條款存在不公平內(nèi)容的，可以認定無效。你們那個‘僅限新用戶’的規(guī)則，敢不敢讓市監(jiān)局看一眼？”
孫鵬的聲音終于少了一點從容：“林先生，這樣吧，我這邊嘗試幫您申請一下特殊通道，請您稍等……”
“不用申請了。”我說，“我知道你申請不了。你的系統(tǒng)里就沒這個選項，對不對？”
他不說